Libro de Reclamaciones
Conforme a lo establecido por el Código de Protección y Defensa del Consumidor, este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición.
Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM — Anexo II
Si tuviste algún problema o molestia con nosotros, con mucho gusto te escucharemos.
Resolvemos la mayoría de inquietudes en menos de 24 horas por WhatsApp o correo.
Canales de contacto
Antes de presentar un reclamo formal, escríbenos por estos canales. Lo más probable es que podamos resolverlo contigo el mismo día.
¿Queja o reclamo?
Queja
Disconformidad no relacionada al servicio principal (atención, demoras, etc.).
Reclamo
Disconformidad relacionada al servicio principal (cobros, reservas confirmadas, cancelaciones).
Si aún deseas presentar tu reclamo formal
Continúa con el formulario oficial de PonTuReclamo, nuestro proveedor autorizado. La gestión es trazable y tiene respaldo legal.
Más información legal y normativa
Fundamento legal
La Ley 29571 — Código de Protección y Defensa del Consumidor regula los derechos y obligaciones de proveedores y consumidores en Perú.
El Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM establece el reglamento específico sobre el Libro de Reclamaciones, herramienta que garantiza el acceso de los consumidores para presentar reclamos de manera segura, accesible y sin costo.
La Ley 32495 (noviembre 2025) amplía explícitamente esta obligación a plataformas digitales y comercios electrónicos, incluyendo marketplaces como Localy.
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
Un registro que permite a los consumidores presentar reclamos formales sobre bienes o servicios recibidos. Garantiza:
- Acceso transparente y gratuito
- Registro formal del reclamo con soporte legal
- Respuesta obligatoria en máximo 15 días hábiles
- Recurso de apelación si la respuesta no es satisfactoria
¿Quién está obligado?
Todo proveedor de bienes y servicios — incluyendo plataformas digitales, comercios electrónicos y marketplaces — está obligado por ley a contar con un Libro de Reclamaciones accesible y visible.
Localy S.A.C. cumple con esta obligación al ofrecer este acceso centralizado a través de PonTuReclamo, nuestro proveedor tecnológico autorizado.
Plazos de respuesta y sanciones
El proveedor tiene máximo 15 días hábiles e improrrogables para responder a tu reclamo.
INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) sanciona la falta de visibilidad o acceso al Libro de Reclamaciones con:
- Amonestación
- Multa de hasta 450 UIT (~S/ 2.2 millones a UIT 2026)
- Clausura temporal del establecimiento
Formato físico y virtual
Localy opera como plataforma digital. Conforme a la normativa, el acceso al Libro de Reclamaciones puede ofrecerse en formato virtual, que es igualmente válido y vinculante. El formulario integrado de PonTuReclamo permite registrar tu reclamo de manera segura, trazable y con respaldo legal.
Recursos adicionales
Nota: Los reclamos registrados en el Libro de Reclamaciones son procesados conforme a la Ley 29571 y su reglamento. INDECOPI supervisa el cumplimiento. Si tienes preguntas sobre tus derechos como consumidor, puedes contactar a INDECOPI.